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賢い消費者の「5つの行動」

デジタル時代の今、何か商品を買う時、大多数の人は「Webサイト」「SNS」と言ったデジタルメディアを利用して、商品を下調べして商品を買う傾向にあります。

インターネットが登場するまで、消費者の情報源といえばテレビやラジオ、新聞や雑誌などのメディアが主流でした。

しかし、インターネットが一般化し、スマートフォンが広く普及した現在では、Webサイト、SNSと言ったソーシャルメディアを情報源として活用する消費者が急増しています。

一方、消費者向けにビジネスを展開する企業もWebやSNSなどのデジタルメディアによるマーケティング活動に注力し始めました。

だが、やみくもに施策を打っても、期待するような効果は得られません。

アドビシステムズ株式会社が2015年12月に実施した調査によると、以下のような「5つの消費者行動」が明らかになりました。

 

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消費者行動 その1 商品認知のきっかけは、ネットでが伸びている

まずは下のグラフは商品認知のきっかけを尋ねた調査結果です。

「テレビ」に続いて「店頭」がそれに続いています。

伸びてきているのが青の棒グラフで示された「ニュース/ポータルサイト」「企業のWeb」「ソーシャルメディア」「企業のメルマガ」となっています。

 

商品認知のきっかけ

 

消費者行動 その2 知りたい商品の下調べは、やっぱりネットで

「テレビを見ていて気になる商品が見つかった。もっと詳しい情報が知りたい。」

そう思った消費者が次にとる行動は、商品の情報を下調べすることです。

その際、9割近い消費者がネットを利用しています。

今はパソコンやスマートフォンで商品を検索すれば、詳しい内容や評判などの情報がすぐに入手できる時代です。

では、店頭で気になる商品を見つけた消費者はどう行動するのか。

約4割は詳しい情報を「その場で店員に聞く」というが、多数派となる6割は「その場でスマートフォンから調べる」か、「後でWebを調べる」という行動をとる人が増えています。

 

 

消費者行動 その3 情報は分かりやすく

消費者が商品を調べるためにアクセスするWebサイトには、どのような情報が必要になってくるのか。

調査では「わかりやすい情報」という回答が7割以上で最も多く、「他の商品との違いがわかる情報」「新しい情報」が続いています。

「わかりやすい情報」は間違いなく必須条件といえます。

 

消費者行動 その4 一方的な電子メールは「うるさい」と感じている

Webサイトに来訪した消費者のメールアドレスを収集し、電子メールで消費者の関心を引き止めようという施策は、デジタルマーケティングの基本といえます。

しかし、ここに落とし穴があることに気づいていますでしょうか。

電子メールから受け取った情報について、8割以上が「関心から遠く雑多なものが多いと感じる」と回答しています。

すなわち、欲しい商品情報以外の情報は「うるさい」「いらない」と感じています。

一体何人の方がそのようなメールを開いて見ているのでしょうか。

 

消費者行動 その5 情報が見つけにくいのなら「もういらない」

商品情報を調べようとWebサイトにアクセスしたのに、欲しい情報が「見つからない」「見つけにくい」という場合、あなたにはどんな気持ちになるか想像してみてください。

多くの消費者はその商品に対する興味を急速に失い、「もういらない」となってしまうのではないでしょうか。

つまり情報収集のための重要な窓口であるWebサイトでの接客方法によって、商品の憂機が大きく変わってしまう可能性があります。

下のグラフのように、問題があるWebサイトによって商品購入または情報収集を中断した消費者は6割以上に上っています。

問題があるWebサイトが消費者の行動に与えた影響

参照元:日本経済新聞 https://esf.nikkei.co.jp/t/f/adobe1609/index_lmt.html